上海金御猫搬家服务有限公司

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本保险仅承保客户委托我司搬运、运输的物品，（自物品从起运地装车开始，至目的地卸车、交付客户验收完毕止），因下列意外情况导致的物品直接物质损坏或丢失，保险公司承担赔偿责任：

搬运过程中意外碰撞、挤压、坠落、倾倒造成的物品损坏；
运输途中发生交通事故（如碰撞、倾覆）、火灾、爆炸导致的物品损坏或丢失；
搬运人员在规范操作前提下，因意外疏忽造成的物品损坏（不含故意或重大过失行为）；
暴雨、雷击等不可抗力（不含地震、洪水、战争等条款明确排除的情形）造成的直接损失。

（一）保险责任范围

物品自身自然磨损、老化、霉变、虫蛀、固有缺陷（如易碎品未提前声明且无特殊包装导致的破损）；
客户未按要求包装，或自行包装不当、包装破损导致的物品损坏；
高价值物品（如珠宝、字画、古董、高端家电等）未提前向我司及保险公司申报、未单独投保，发生损坏或丢失的；
客户或第三方故意、重大过失行为（如擅自开箱、违规堆放物品）导致的损失；
间接损失（如物品损坏导致的停业损失、延误损失、精神损失等）；
保险合同明确约定的其他免责情形（详见客户投保时签署的保险协议）。

（二）免责范围（不承担赔偿责任的情形）

一、搬家保险核心条款（客户须知）

（三）关键约定

投保方式：客户可在确认搬家服务时，向我司工作人员申请购买搬家保险，按物品实际价值足额投保（不足额投保的，保险公司按投保比例赔付）；
报案时限：出险后，客户及我司工作人员需在24-48小时内向保险公司报案，逾期未报案可能导致保险公司拒赔；
免赔约定：按保险合同约定，一般存在5%-20%免赔率或200-1000元免赔额（具体以客户投保的保险档次为准）。

保险条款与索赔流程

三、我司职责与客户配合要求

（一）我司职责

向客户如实介绍搬家保险条款、投保档次、理赔流程，协助客户完成投保；
出险后，第一时间处置现场、协助报案、收集整理理赔材料；
全程对接保险公司，跟踪理赔进度，及时向客户反馈相关信息；
协助客户处理理赔过程中的争议，提供必要的支持和帮助。

（二）客户配合要求

投保时，如实告知物品情况，尤其是高价值物品，按要求完成申报并足额投保；
出险后，配合我司工作人员保护现场、核对损失物品，签署相关确认文件；
及时提供理赔所需的各类材料，确保材料真实、完整；
配合保险公司的查勘、定损工作，及时反馈相关疑问。

四、注意事项

所有理赔流程需严格遵守保险合同及本流程约定，逾期报案、材料缺失、不配合查勘等，可能导致理赔失败或赔付金额降低；
我司仅提供保险索赔协助服务，最终理赔结果以保险公司审核结论为准；
客户可在投保前、出险后，随时向我司工作人员咨询保险条款及索赔相关事宜，我司将及时响应。

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本条款及流程自发布之日起执行，最终解释权归上海金御猫搬家服务有限公司所有。

索赔核心原则：及时报案、固定证据、规范对接、全程配合，我司安排专人协助客户办理索赔事宜，确保流程高效、合规。
第一步：出险现场处置（搬运/运输途中）

立即停止相关搬运/运输操作，保护好出险现场，严禁随意挪动损坏物品、破坏现场痕迹；
我司现场工作人员第一时间安抚客户情绪，同步拍摄现场照片/视频（要求：全景+损坏物品特写、包装情况、搬运车辆、现场环境，清晰可辨）；
现场核对损坏/丢失物品，由我司工作人员、客户共同签署《搬家物品损坏/丢失确认单》，明确物品名称、数量、损坏程度、丢失情况，双方各留存一份；
若涉及交通事故、火灾等第三方责任，我司工作人员协助客户报警，获取警方出具的事故证明（如交通事故认定书）。
第二步：及时报案（24小时内）

我司现场工作人员在出险后1小时内，向公司理赔对接人上报出险情况（含客户信息、保单号、搬家起终点、出险时间、损失情况）；
由我司理赔对接人牵头，联合客户共同向保险公司报案（通过保险公司客服电话、线上理赔入口），说明报案信息，确保信息准确无误；
报案后，留存保险公司报案回执，明确理赔专员联系方式及后续所需材料。
第三步：材料收集与整理（3个工作日内完成）

我司理赔对接人协助客户收集以下理赔材料，确保材料齐全、规范，避免因材料缺失影响理赔进度：
（一）基础材料

理赔申请书（由保险公司提供模板，我司协助客户填写）；
保险单/保单号（客户投保时我司出具的凭证）；
搬家服务合同、运单（客户与我司签署的正式协议）；
客户身份证复印件、银行卡信息（用于接收赔款）；
《搬家物品损坏/丢失确认单》（双方签字确认版）。
（二）损失证明材料
现场照片、视频（清晰完整，可作为定损依据）；
物品购置凭证：发票、收据、网购记录、合同等（证明物品原值，无发票可提供合理佐证材料）；
维修相关材料：若物品可维修，提供维修报价单、维修发票（维修后提交）；
高价值物品补充材料：若涉及已申报的高价值物品，需提供评估报告、购买合同等额外佐证；
第三方证明：如交通事故认定书、警方证明、消防证明等（涉及第三方责任时）。
材料整理完毕后，由我司理赔对接人统一提交至保险公司，同步告知客户材料提交进度。
第四步：查勘定损（保险公司主导，我司+客户配合）
- 保险公司在收到材料后48小时内，指派理赔查勘员对接，如需现场查勘，我司安排工作人员陪同，客户需配合到场；
- 查勘重点：核对保单信息与物品实际情况、确认损坏/丢失原因、判定责任归属、核算物品折旧及损失金额（按实际现金价值或修复费用，取较低者）；
- 定损完成后，保险公司出具《定损单》，我司协助客户核对定损金额，客户确认无误后签字确认；若客户对定损金额有异议，我司协助客户与保险公司沟通协商。
第五步：审核与赔付（7-15个工作日）
- 保险公司对提交的理赔材料、定损结果进行审核，审核周期一般为7-10个工作日；
- 审核通过后，保险公司在3-5个工作日内，将赔款支付至客户指定的银行账户，我司同步跟踪赔付到账情况，及时告知客户；
- 审核不通过的，保险公司出具书面拒赔理由，我司协助客户解读拒赔原因，若客户有补充材料，协助客户重新提交申诉。
第六步：争议处理与后续跟进
- 若客户与保险公司就理赔金额、责任认定等产生争议，我司协助客户与保险公司协商沟通，争取合理权益；
- 协商无果的，协助客户向银保监投诉（投诉电话：12378），或按保险合同约定申请仲裁、向法院提起诉讼；
- 赔付完成后，我司整理理赔相关资料归档，同步回访客户，了解客户满意度，总结理赔过程中的问题，优化服务流程。